El CRM como herramienta para el servicio al cliente en la organización

• Autores: Montoya Agudelo, César Alveiro; Boyero Saavedra, Martín Ramiro
• Año de publicación: 2012
• Idioma: español castellano
• Tipo de recurso: artículo
• Materia: CRM; Servicio al cliente; Calidad del servicio
• Institución: Universidad Nacional de Misiones

Fil: Montoya Agudelo, César Alveiro. Institución Universitaria CEIPA; Colombia.
Fil: Boyero Saavedra, Martín Ramiro. Universidad Nacional de Colombia; Colombia.
El servicio constituye la experiencia fundamental en la que tiene lugar el contacto entre la organización y el cliente. De la forma adecuada como se efectúe esta relación, depende la conservación o perdida de un cliente. Es imperativo por tanto que las organizaciones visuali-cen el servicio como el elemento esencial en el que radica el sentido mismo de su existencia y pertinencia. El servicio en la organización busca esencialmente satisfacer aquellas necesidades que presenta el cliente, es por ello que puede afirmarse entonces que la ausencia de- manda de servicios no le permite a las organizaciones desarrollar proyectos que giren en torno a ello. Frente al servicio como factor esencial en la organización, diversas herramientas han sido desarrolladas con el fin de que haya un mejoramiento continuo en la satisfacción de las necesidades de los clientes, una de ellas es el CRM (Customer Relationship Management) que en este artículo se presenta como una herramienta importante para generar impacto en los servicios que presta la organización.
The service is the fundamental experience that takes place in the contact between the organization and the customer. From the adequately perform of this relationship depends re- tention or loss of a customer. Therefore, it is imperative that organizations visualize the service as the essential element in which lies the very meaning of their existence and relevance. The service in the organization essentially seeks to satisfy those needs that the client has, which is why we can say then that the lack of demand for services does not allow organizations to develop projects that revolve around it. Taking in count the service as an essential factor in the organization, various tools have been developed in order to have a continuous improvement in meeting the needs of cus tomers, one of which is the CRM (Customer Relationship Management) that in this article is presented as an important tool to make an impact on the services provided by the organization.