Plan anual de capacitación 2024 de mejora de habilidades de gestión para una empresa de servicios call center

• Autores: Micaela Alejandra Centurión, Micaela Alejandra Centurión
• Año de publicación: 2023
• Idioma: español castellano
• Tipo de recurso: tesis de grado
• Colaborador/a o director/a de tesis: Córdoba, Esteban
• Materia: Empresa de telecomunicaciones; Mandos Medios; Eficacia Organizacional; Liderazgo; Capacitación; Telecommunications company; Middle Management; Organizational Effectiveness; Leadership; Training
• Institución: Universidad Nacional Arturo Jauretche

En el presente trabajo de investigación se desarrollará un Plan Anual de Capacitación (PAC de ahora en adelante) de mejora de habilidades de gestión, para ser aplicado en una organización que ofrece servicios de telecomunicaciones mediante esquema de call center, para ser aplicado en el año 2024. El mismo se desarrollará en dos partes; la primera parte se referirá al diagnóstico de las necesidades de capacitación, conceptos utilizados y que guiará el trabajo, marco normativo, metodología de la investigación y los objetivos del presente TIF, entre otros. La segunda parte, en base al resultado de las herramientas utilizadas, se propone el diseño, planificación y aplicación del PAC abordado. El PAC tiene como destino aplicarlo en los puestos del colectivo de mandos medios y gerenciales, ya que dicho seniority, pertenece a liderar la parte operativa y en donde se desarrolla el grueso de la tarea, es decir donde se opera a mayor actividad económica del negocio. La metodología de investigación utilizada será cualitativa, y se utilizaron tres herramientas de técnicas de recolección de datos para detectar las necesidades de capacitación: encuesta de clima organizacional, entrevistas semiestructuradas a jefes y gerentes, y finalmente, observación participante. Los resultados de las técnicas utilizadas, arrojaron que las y los empleados de la organización realizaban sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio, además de evidenciar situaciones instaladas como falta de comunicación, mal clima de trabajo, malos o nulos tratos de los gerentes hacia jefes y/o supervisores/as, falta de conocimientos de procedimientos que pueden desarrollarse en el trabajo diario, como por ejemplo accidentes, brindar primeros auxilios, entre otros. Sumado a los resultados obtenidos, se obtuvo la información de que la empresa no ha aplicado capacitaciones en sus últimos 5 años, por lo tanto, es también este TIF una nueva estrategia de reinvención, ya que al contar con una capacitación eficiente permite a la empresa obtener innovación, el desarrollo de estrategias competitivas, corporativas y funcionales.
This research work will develop an Annual Training Plan (PAC from now on) to improve management skills, to be applied in an organization that offers telecommunications services through a call center scheme, to be applied in the year 2024. It will be developed in two parts; the first part will refer to the diagnosis of training needs, concepts used and that will guide the work, regulatory framework, research methodology and the objectives of this TIF, among others. The second part, based on the results of the tools used, proposes the design, planning and implementation of the PACaddressed. The PAC is intended to be applied to middle management and management positions, since this seniority belongs to lead the operational part and where the bulk of the task is developed, i.e. where the greatest economic activity of the business is carried out. The research methodology used will be qualitative, and three tools of data collection techniques were used to detect training needs: organizational climate survey, semi-structured interviews to chiefs and managers, and finally, participant observation. The results of the techniques used showed that the organization's employees performed their tasks below a satisfactory level, and also revealed situations such as lack of communication, poor working environment, poor or no treatment of managers towards bosses and/or supervisors, lack of knowledge of procedures that can be developed in daily work, such as accidents, first aid, among others. In addition to the results obtained, information was obtained that the company has not applied training in the last 5 years; therefore, this TIF is also a new reinvention strategy, since having efficient training allows the company to obtain innovation, the development of competitive, corporate and functional strategies.
Fil: Micaela Alejandra Centurión. Universidad Nacional Arturo Jauretche. Instituto de Ciencias Sociales y Administración; Argentina.
Fil: Córdoba, Esteban. Universidad Nacional Arturo Jauretche. Instituto de Ciencias Sociales y Administración; Argentina.