Plan anual de capacitación 2024 de mejora de habilidades de gestión para una empresa de servicios call center - Micaela Alejandra Centurión, Micaela Alejandra Centurión (2023)
En el presente trabajo de investigación se desarrollará un Plan Anual de Capacitación (PAC de ahora en adelante) de mejora de habilidades de gestión, para ser aplicado en una organización que ofrece servicios de telecomunicaciones mediante esquema de call center, para ser aplicado en el año 2024. El mismo se desarrollará en dos partes; la primera parte se referirá al diagnóstico de las necesidades de capacitación, conceptos utilizados y que guiará el trabajo, marco normativo, metodología de la investigación y los objetivos del presente TIF, entre otros. La segunda parte, en base al resultado de las herramientas utilizadas, se propone el diseño, planificación y aplicación del PAC abordado. El PAC tiene como destino aplicarlo en los puestos del colectivo de mandos medios y gerenciales, ya que dicho seniority, pertenece a liderar la parte operativa y en donde se desarrolla el grueso de la tarea, es decir donde se opera a mayor actividad económica del negocio. La metodología de investigación utilizada será cualitativa, y se utilizaron tres herramientas de técnicas de recolección de datos para detectar las necesidades de capacitación: encuesta de clima organizacional, entrevistas semiestructuradas a jefes y gerentes, y finalmente, observación participante. Los resultados de las técnicas utilizadas, arrojaron que las y los empleados de la organización realizaban sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio, además de evidenciar situaciones instaladas como falta de comunicación, mal clima de trabajo, malos o nulos tratos de los gerentes hacia jefes y/o supervisores/as, falta de conocimientos de procedimientos que pueden desarrollarse en el trabajo diario, como por ejemplo accidentes, brindar primeros auxilios, entre otros. Sumado a los resultados obtenidos, se obtuvo la información de que la empresa no ha aplicado capacitaciones en sus últimos 5 años, por lo tanto, es también este TIF una nueva estrategia de reinvención, ya que al contar con una capacitación eficiente permite a la empresa obtener innovación, el desarrollo de estrategias competitivas, corporativas y funcionales.