Satisfacción del cliente de la Secretaría de Justicia de Faltas de la Municipalidad de La Plata

Autores
Riitano, Santiago Nicolás
Año de publicación
2014
Idioma
español castellano
Tipo de recurso
tesis de maestría
Estado
versión aceptada
Colaborador/a o director/a de tesis
Simonato, Fernando Rogelio
Descripción
En la actualidad existe un interés creciente por la evaluación de la conducta del sector público en general, y en particular de los municipios, dado su cercanía con la comunidad en su rol de prestador de servicios públicos. Los resultados que se presentaron son el producto de un proyecto de investigación del MBA cuyo título es “La competitividad empresarial y su impacto regional”, acreditado en el marco del Programa de Incentivos de la Secretaria de Ciencia y Técnica de la UNLP, con un tronco común cuyo objeto de estudio es la Municipalidad de La Plata, y que posteriormente se subdivide en las áreas Defensa del Consumidor, Dirección de Obras Particulares, Dirección General de Administración y Licencias, Secretaria de Justicia de Faltas y la Agencia Platense de Recaudación. Se trató de una investigación de tipo exploratoria y de naturaleza cuantitativa. El trabajo se realizó con información de fuente primaria, obtenida a través de un cuestionario de preguntas estandarizadas desarrollado en los Estados Unidos llamado escala SERVQUAL (Service Quality). Los datos obtenidos en las encuestas fueron cargados a una matriz del programa SPSS. Se aplicaron técnicas de análisis univariado y bivariado como resúmenes gráficos y en tablas de frecuencia, indicadores descriptivos y de forma, análisis de correlación para mostrar relaciones existentes entre distintas variables, análisis de la normalidad de los datos a través de la asimetría y curtosis y pruebas chi cuadrado. Con la evidencia encontrada mediante la evaluación de los resultados de la encuesta, se concluyó que el servicio de la Secretaria de Justicia de Faltas de la Municipalidad de La Plata no es de calidad. Las calificaciones otorgadas en su mayoría están muy distantes del ideal deseado por los usuarios.
Magister en Dirección de Empresas
Universidad Nacional de La Plata
Facultad de Ciencias Económicas
Materia
Ciencias Económicas
satisfacción del cliente
Administración Pública
calidad de los servicios
Nivel de accesibilidad
acceso abierto
Condiciones de uso
http://creativecommons.org/licenses/by-nd/4.0/
Repositorio
SEDICI (UNLP)
Institución
Universidad Nacional de La Plata
OAI Identificador
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