La comunicación interna basada en los valores y principios de Banco Macro a los operadores del Contact Center

• Autores: Bayo Acuña, Candela
• Año de publicación: 2020
• Idioma: español castellano
• Tipo de recurso: tesis de grado
• Colaborador/a o director/a de tesis: Ruiz Pianelli, Josefina
• Materia: Tesis de grado; Relaciones públicas; Comunicación; Comunicación organizacional; Productividad laboral
• Institución: Universidad Católica de Salta

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo poder demostrar que una comunicación interna basada en los valores y principios, a los operadores del Contact Center del Banco macro, ayudarían a un mejor desempeño de estos en sus puestos de trabajo. Realizada la investigación que se llevó a cabo a través de Encuestas, Entrevistas y observación. Se logró identificar que los operadores y sus superiores dan por sentado que conocen los valores y principios de la institución, sin embargo, existe una dificultad al nombrarlo o identificarlos, esto es la consecuencia de no tener una gestión centralizada de la comunicación interna sobre esta información, debido a que la información de la misma no es de fácil acceso, y queda solo comunicada en la capacitación de ingreso y está en uno u otro portal que los colaboradores manejan pero como una información más de contenido. Llegada a las conclusiones que se observa una necesidad de refrescar el conocimiento sobre los valores y principios, replanteando el uso de las herramientas de comunicación que actualmente están disponibles en el Contact Center. Baso mi afirmación que la Comunicación Interna basada en estos elementos coyunturales de la cultura organización van a mejorar el rendimiento. Observando que con las meras acciones recientes de comunicar a los colaboradores que sus evoluciones se basarían en los valores del Banco y lo que implica esto se ve una mejora en las notas generales de desempeño. Por este motivo buscando acompañar y llegara a la excelencia planteo una campaña de comunicación interna basada en los valores y principios del Banco “Nos Conocemos mejor” y de esta manera poder trabajar sobre la internalización de los mismos y acompañar a mejorar la evaluación de sus colaboradores. The objective of this research work is to demonstrate that an internal communication based on the values and principles, to the operators of the Contact Center of the Macro Bank, would help to improve their performance in their jobs. Conducted the research that was carried out through Surveys, Interviews and observation. It was possible to identify that the operators and their superiors assume that they know the values and principles of the institution, however, there is a difficulty in naming or identifying them, this is the consequence of not having a centralized management of internal communication about this information. , because the information of the same is not easily accessible, and is only communicated in the entry training and is in one or another portal that the employees manage but as more content information. Arriving at the conclusions that there is a need to refresh knowledge about values and principles, rethinking the use of communication tools that are currently available in the Contact Center. I base my statement that Internal Communication based on these short- term elements of the organization culture will improve performance. Noting that with the mere recent actions of informing employees that their developments would be based on the Bank's values and what this implies is an improvement in the general performance notes. For this reason, seeking to accompany and reach excellence, I propose an internal communication campaign based on the values and principles of the Bank “We know each other better” and in this way to work on their internalization and accompany to improve the evaluation of their employees.
Fil: Bayo Acuña, Candela. Universidad Católica de Salta. Facultad de Economía y Administración; Argentina.
Fil: Ruiz Pianelli, Josefina. Universidad Católica de Salta. Facultad de Economía y Administración; Argentina.