Modelización, simulación y optimización de Centros de Contactos Telefónicos

• Autores: Barberis, Angel Rubén
• Año de publicación: 2018
• Idioma: español castellano
• Tipo de recurso: tesis doctoral
• Colaborador/a o director/a de tesis: Scolnik, Hugo
• Materia: MODELIZACION; SIMULACION; OPTIMIZACION DE CALL CENTER
• Institución: Universidad Nacional de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Exactas y Naturales

El diseño y dimensionamiento de los Centros de Llamadas/Contactos Telefónicos constituyen un gran desafío para la administración, ya que debe identificar y obtener los parámetros adecuados de rendimientos que logren un equilibrio entre la eficiencia operacional (minimización de costos de personal) y la calidad del servicio (accesibilidad a los agentes). La combinación de los factores de costo, calidad, y satisfacción no es trivial, por lo que, muchos investigadores siguen estudiando diversos modelos matemáticos y probabilísticos para poder optimizar los recurso de personal, determinar proyecciones de desempeño, y poder conocer así, aspectos cuantitativos de los niveles operacionales de la organización. El presente trabajo, expone la optimización de recursos de personal y la determinación óptima de la grilla de turnos bajo la restricción de lograr el mayor nivel de servicio en la estructura de los Centros de Llamadas/Contactos Telefónicos. Esta optimización se lleva a cabo mediante un proceso de dos fases: 1) Se calcula la cantidad óptima de agentes telefónicos sujeta a un nivel de servicio predeterminado, mediante un programa de optimización lineal. 2) Conocido la cantidad óptima de agentes, se realiza un proceso de optimización no lineal entera, con el objeto de determinar la grilla de distribución óptima de turnos, de modo tal que alcance el mayor nivel de servicio por encima del preestablecido. También se realiza una caracterización del problema de optimización, de la que se derivan tres algoritmos novedosos que alcanzan soluciones óptimas capaces de lograr gran precisión y velocidad. Por otro lado, se describe el software de simulación de Centros de Llamadas Telefónicas, que permite el estudio de diferentes escenarios para la optimización con características particulares, que hacen de ésta una excelente herramienta de soporte para la toma de decisiones.
The design and dimensioning of Telephone Call/Contacts Centers is a major challenge for the organizational management, as it must identify and obtain appropriate performance parameters that achieve a balance between operational efficiency (minimizing staff costs) and quality service (accessibility to agents). The combination of the factors of cost, quality and satisfaction is not trivial, so that many researchers continue to explore various mathematical and probabilistic models to optimize staff resources, determine performance projections, and to estimate the organization’s operational levels, and are originated in the areas of Operational Research and Queue Theory. This thesis presents new algorithms for optimizing straff resources and for the optimal determination of the grid shift under the constraint of achieving the highest level of service within the structure of Telephone Call/Contacts Centers. This optimization is performed through a two-step process: 1) the optimal determination of telephone operators is made subject to a predetermined service level management. This is achieved through a linear integer optimization program 2) after the optimal number of agents is computed; an integer nonlinear optimization is performed in order to determine the optimal shifts allocation grid that achieves the highest level of service, above the level pursued by the management. A characterization of the optimization problem is also made through which, three novel algorithms that achieve optimal solutions are presented. On the other hand, simulation software of call centers implementing the new algorithms for optimizing different scenarios has been developed, providing an excellent support tool for decision making.
Fil: Barberis, Angel Rubén. Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Exactas y Naturales; Argentina.