Modelización, simulación y optimización de Centros de Contactos Telefónicos - Barberis, Angel Rubén (2018)
El diseño y dimensionamiento de los Centros de Llamadas/Contactos Telefónicos constituyen un gran desafío para la administración, ya que debe identificar y obtener los parámetros adecuados de rendimientos que logren un equilibrio entre la eficiencia operacional (minimización de costos de personal) y la calidad del servicio (accesibilidad a los agentes). La combinación de los factores de costo, calidad, y satisfacción no es trivial, por lo que, muchos investigadores siguen estudiando diversos modelos matemáticos y probabilísticos para poder optimizar los recurso de personal, determinar proyecciones de desempeño, y poder conocer así, aspectos cuantitativos de los niveles operacionales de la organización. El presente trabajo, expone la optimización de recursos de personal y la determinación óptima de la grilla de turnos bajo la restricción de lograr el mayor nivel de servicio en la estructura de los Centros de Llamadas/Contactos Telefónicos. Esta optimización se lleva a cabo mediante un proceso de dos fases: 1) Se calcula la cantidad óptima de agentes telefónicos sujeta a un nivel de servicio predeterminado, mediante un programa de optimización lineal. 2) Conocido la cantidad óptima de agentes, se realiza un proceso de optimización no lineal entera, con el objeto de determinar la grilla de distribución óptima de turnos, de modo tal que alcance el mayor nivel de servicio por encima del preestablecido. También se realiza una caracterización del problema de optimización, de la que se derivan tres algoritmos novedosos que alcanzan soluciones óptimas capaces de lograr gran precisión y velocidad. Por otro lado, se describe el software de simulación de Centros de Llamadas Telefónicas, que permite el estudio de diferentes escenarios para la optimización con características particulares, que hacen de ésta una excelente herramienta de soporte para la toma de decisiones.