Fidelización de clientes en telecomunicaciones públicas : Estudio de caso de ANTEL en el contexto de portabilidad numérica en Uruguay

Autores
Hualde Soria, María Belén
Año de publicación
2026
Idioma
español castellano
Tipo de recurso
tesis de maestría
Estado
versión aceptada
Colaborador/a o director/a de tesis
Cleres, Benito
Descripción
La implementación de la portabilidad numérica en Uruguay generó un cambio importante en el mercado de las telecomunicaciones, al facilitar que los usuarios pudieran cambiar de operador manteniendo su número. Este nuevo escenario hizo necesario analizar cómo se estaba comportando el mercado y qué implicancias tenía para ANTEL, especialmente en relación con la fidelización y el mantenimiento de sus clientes. El estudio abordó esta situación mediante un enfoque mixto. Por un lado, se realizaron encuestas a usuarios del servicio móvil para conocer su nivel de satisfacción, sus percepciones sobre la cobertura, calidad, beneficios y su intención de permanencia o cambio. Por otro lado, se llevaron a cabo entrevistas con referentes internos de ANTEL, lo que permitió comprender la mirada de la organización y los desafíos que enfrentó para adaptarse a un mercado más dinámico y competitivo. A partir de los resultados obtenidos, fue posible identificar lineamientos y acciones que podrían incorporarse en un futuro plan de fidelización. Estos lineamientos apuntaron tanto a fortalecer el vínculo con los clientes actuales como a atraer nuevos usuarios procurando que ANTEL mantuviera su posición en un entorno donde las opciones para los consumidores son cada vez más amplias. La investigación permitió comprender mejor las necesidades de los usuarios y aportó elementos concretos para orientar las decisiones de la empresa en materia de retención y experiencia del cliente.
Magister en Diseño y Marketing
Universidad Nacional de La Plata
Facultad de Ciencias Económicas
Materia
Ciencias Económicas
Fidelización de clientes
Telecomunicaciones públicas
Portabilidad numérica
Satisfacción del cliente
Nivel de accesibilidad
acceso abierto
Condiciones de uso
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
Repositorio
SEDICI (UNLP)
Institución
Universidad Nacional de La Plata
OAI Identificador
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