Propuesta de mejoras en la gestión de segundos intentos de entrega, en empresa de logística de última milla

• Autores: Leyva, Camila Lucía
• Año de publicación: 2025
• Idioma: español castellano
• Tipo de recurso: tesis de grado
• Colaborador/a o director/a de tesis: Deschutter, Enrique Nahuel
• Materia: Proyecto integrador II; Ingeniería Industrial; Estudios de casos; Logística; Chile
• Institución: Universidad Nacional de Córdoba

Proyecto Integrador (II)--FCEFN-UNC, 2025
Leyva, Camila Lucía. Universidad Nacional de Córdoba. Facultad de Ciencias Exactas, Físicas y Naturales; Argentina
Este proyecto integrador se desarrolló en el marco de una operación logística de última milla en Santiago de Chile, dentro de la empresa Rapiboy. El trabajo aborda una etapa crítica dentro de la cadena operativa: los segundos intentos de entrega, los cuales generan costos adicionales y afectan negativamente la experiencia del cliente. A partir del análisis de datos operativos reales de la operación que fueron recolectados durante nueve meses, se identificaron los principales motivos de no entrega de pedidos, como así también las zonas más afectadas y patrones operativos relevantes. Se aplicaron herramientas como el análisis FODA y las cinco fuerzas de Porter para obtener un análisis situacional como punto de partida. Luego se aplicaron diagramas de Pareto, el método de los 5 porqués y mapas de calor geográficos, que permitieron visualizar puntos críticos para accionar. Con base en los hallazgos mencionados, se proponen tres líneas de mejora: ● Eliminación del pago por pedidos no entregados ● Implementación de una flota mixta ● Sobredimensionamiento de recursos en días de alta demanda En conjunto, estas propuestas buscan mejorar la eficiencia operativa, reducir costos asociados a reprocesos logísticos y mejorar la efectividad en las entregas en la primera visita. De esta manera, se espera contribuir a una operación más rentable y sostenible, generando beneficios tanto para la empresa como para sus clientes, a través de una experiencia de entrega más ágil y alineada con las nuevas exigencias del comercio electrónico, donde la inmediatez y efectividad en el servicio se han convertido en factores claves de diferenciación.
This capstone project was developed within the framework of a last-mile logistics operation in Santiago de Chile, specifically within the company Rapiboy. The study addresses a critical stage in the operational chain: second delivery attempts, which result in additional costs and negatively impact the customer experience. Based on the analysis of real operational data collected over a nine-month period, the main reasons for failed deliveries were identified, along with the most affected areas and relevant operational patterns. Situational diagnostic tools such as the SWOT analysis and Porter’s Five Forces framework were first applied to understand the business context. Subsequently, Pareto charts, the Five Whys technique, and geographic heat maps were employed to identify and visualize operational pain points. Drawing from these findings, three lines of improvement are proposed: ● Elimination of compensation for undelivered orders ● Implementation of a mixed delivery fleet ● Overstaffing of resources on peak-demand days Collectively, these proposals aim to enhance operational efficiency, reduce costs associated with logistical rework, and improve first-attempt delivery success rates. In doing so, the project seeks to contribute to a more profitable and sustainable operation, delivering benefits both to the company and its customers—through a more agile delivery experience, aligned with the evolving demands of e-commerce, where speed and service reliability have become key differentiators.
Leyva, Camila Lucía. Universidad Nacional de Córdoba. Facultad de Ciencias Exactas, Físicas y Naturales; Argentina