La incidencia de la pérdida de equipaje y su impacto en la industria aérea argentina : soluciones de valor agregado para la mejora de los servicios al cliente

• Autores: Manzi, Miguel Ángel
• Año de publicación: 2011
• Idioma: español castellano
• Tipo de recurso: tesis de maestría
• Colaborador/a o director/a de tesis: Prince, Alejandro
• Materia: Airports -- Baggage handling -- Economic aspects -- Argentina.; Airports -- Argentina -- Management.; Airlines -- Customer services -- Argentina.; Airlines -- Argentina -- Management.; Aeropuertos -- Argentina -- Administración.; Líneas aéreas -- Servicios al cliente -- Argentina.; Líneas aéreas -- Argentina -- Administración.
• Institución: Universidad de San Andrés

Fil: Manzi, Miguel Ángel. Universidad de San Andrés. Escuela de Administración y Negocios; Argentina.
El presente trabajo de investigación tiene por finalidad la realización de un análisis de la problemática en Argentina de la pérdida de equipaje y la incidencia en la satisfacción de los consumidores de aerolíneas comerciales. Evaluando el impacto económico y en la imagen de la perdida del equipaje, y las soluciones tecnológicas implementadas o en desarrollo que permitan la trazabilidad y visibilidad del equipaje. Ha sido descripta la problemática de la pérdida de equipaje a nivel mundial a través del estudio de iniciativas de organismos internacionales y entidades de la industria aérea que buscan minimizar el impacto económico y en imagen ocasionada por la gestión no adecuada del mismo; así como los antecedentes de soluciones tecnológicas desarrolladas en la actualidad. Mediante la entrevista a académicos y directivos de compañías prestadoras de servicios a pasajeros y de la aviación ejecutiva privada; así como la encuesta a viajeros frecuentes, se ha intentado cuantificar la pérdida de equipaje en Argentina y su impacto en la imagen y en las finanzas, y determinar cómo la adopción de soluciones TIC en la industria aérea permiten la mejora de la satisfacción de los clientes. Arribando a la conclusión de que la ausencia de cifras oficiales hace difícil la cuantificación de la problemática de la perdida de equipaje en cuanto al impacto en imagen y las finanzas para los tomadores de decisión en las aerolíneas y entidades aeroportuarias. Ha sido recomendada, la creación de una central de denuncias que reúna los reclamos recibidos, así como la incorporación de controles físicos sobre el equipaje despachado y el de mano, y soluciones tecnológicas de valor agregado.