Propuesta de mejora del sistema de gestión de reclamos técnicos de una cooperativa telefónica de la ciudad de Mar del Plata

Autores
Cordischi, Julieta; Tusman, Martina
Año de publicación
2018
Idioma
español castellano
Tipo de recurso
tesis de grado
Estado
versión borrador
Colaborador/a o director/a de tesis
Grammatico, Juan Pablo
Descripción
Las Cooperativas son organizaciones de la economía social cuyos valores principales son la solidaridad y la cooperación entre sus miembros. El presente trabajo consiste en generar propuestas de mejora para el sistema de gestión de los reclamos del área técnica de una Cooperativa de servicios de la ciudad de Mar del Plata. Se decidió analizar esta área ya que, en la actualidad, la organización solo se ocupa de la resolución de los reclamos sin gestionarlos adecuadamente ni tener un enfoque orientado al cliente. Se realizó un relevamiento de la situación actual de cada sector de servicios del área Técnica (Telefonía, Internet y Seguridad), mediante bases de datos y reuniones con distintos responsables. Se hizo un análisis para poder identificar diferentes factores importantes para la gestión de los reclamos. De esta manera se analizaron los recursos y los tiempos empleados en la resolución de los reclamos. Si bien los recursos resultaron ser suficientes para la cantidad de reclamos promedio por día, se identificó que no lo eran para aquellos días en los cuales se registraron picos de reclamos, y que no estaban siendo optimizados. Además, se calcularon los tiempos promedios de resolución, los cuales superaban ampliamente a los reglamentados. Es por eso que se evaluaron las causas raíces de los reclamos más representativos utilizando diagramas de causa raíz y de Pareto. Finalmente se presentaron propuestas para la mejora, y se desarrolló una planificación para su implementación.
Fil: Cordischi, Julieta. Universidad Nacional de Mar del Plata. Facultad de Ingeniería. Argentina
Fil: Tusman, Martina. Universidad Nacional de Mar del Plata. Facultad de Ingeniería. Argentina
Materia
Cooperativas
Sistemas de gestión
Mejora contínua
Sistemas de gestión de reclamos
Gestión de la calidad
Nivel de accesibilidad
acceso abierto
Condiciones de uso
https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Repositorio
Repositorio Institucional Facultad de Ingeniería - UNMDP
Institución
Universidad Nacional de Mar del Plata. Facultad de Ingeniería
OAI Identificador
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Acceder
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