Satisfacción del cliente y rentabilidad : modelo de comportamiento del consumidor para toma de decisiones según el contexto competitivo

• Autores: Molina, Mariano Antonio
• Año de publicación: 2014
• Idioma: español castellano
• Tipo de recurso: tesis de grado
• Colaborador/a o director/a de tesis: Dvoskin, Roberto
• Materia: Consumer behavior -- Mathematical models.; Consumer satisfaction -- Mathematical models.; Customer relations -- Management -- Mathematical models.; Conducta del consumidor -- Modelos matemáticos.; Satisfacción del consumidor -- Modelos matemáticos.; Relaciones con los clientes -- Administración -- Modelos matemáticos.
• Institución: Universidad de San Andrés

Fil: Molina, Mariano Antonio. Universidad de San Andrés. Escuela de Administración y Negocios; Argentina.
El trabajo discute la validez de la intuición que la satisfacción del cliente es esencial para el éxito de una organización. Más específicamente, busca entender de qué manera la satisfacción del cliente afecta el resultado, para de esta manera ofrecer herramientas más eficientes para la toma de decisiones en la práctica. Se desarrolla un estudio de tipo explicativo, con el fin de producir conocimientos aplicables. La propuesta del trabajo se basa en estudios previos, en su mayoría empíricos, por lo que no se pretende dar cuenta de la validez de los conceptos, sino utilizarlos para generar un esquema complejo y funcional. Por ende, las fuentes son en su mayoría secundarias, generalmente bibliográficas. Posteriormente se realizó una entrevista con un profesional relevante cuyo aporte sirve para contextualizar los resultados. El enfoque consiste en indagar en dos procesos que han visto grandes avances en los últimos veinte años: el proceso de toma de decisión y el proceso de conformación de la satisfacción. A partir de éstos, y tomando como estructura base un modelo pre-existente, se propone un modelo del comportamiento del consumidor actualizado. El modelo propuesto permite contestar ciertas preguntas de manera más efectiva que los modelos pre-existentes. Por ejemplo, “¿Por qué diferentes industrias alcanzan distintos equilibrios de satisfacción a largo plazo?” o “¿Por qué un cliente elige una alternativa insatisfactoria de forma repetida pudiendo elegir otras opciones potencialmente satisfactorias?”. Asimismo, uno de los aportes más interesantes que el modelo ofrece es explicar el surgimiento de los servicios continuos, servicios donde la relación con el cliente se mantiene ininterrumpida hasta que éste decide abandonarla, en los últimos veinte años.
Palabras clave: Modelo del comportamiento del consumidor, Satisfacción del cliente, Expectativas, Aversión al riesgo, Decisión, Lealtad, Utilidad, Productividad, Deseos, Arrepentimiento, Servicios Continuos.