La subjetivación laboral de los agentes de Contact Centers como paradigma del mundo del trabajo en la actualidad - Moench, Eric (2021)
¿Cómo se forman las maneras de sentir, pensar y actuar en el ámbito laboral? Responderemos este interrogante en base a una investigación sobre los agentes de Contact Centers, y deteniéndonos en un aspecto que poco se ha debatido: los Contact Centers (denominación que registra la incorporación de nuevos canales de contacto: al teléfono se suman el e-mail, las redes sociales, los chats y las páginas webs) funcionan como una “puerta de entrada” para muchos jóvenes hacia el mundo del trabajo. Allí se entrenan en procedimientos manageriales ampliamente valorados en la actualidad. Cuando dichos agentes carecen de experiencia laboral previa, las experiencias en los Contact Centers se vuelven una lente ampliada para enfocar este proceso formativo, partiendo de la premisa de que nuestras maneras de sentir, pensar y actuar son maleables y es en lugares como éstos donde son moduladas. Describiremos entonces cómo en torno a una inserción laboral masiva de jóvenes, los Contact Centers implementan un modelo de gestión del trabajo que permite intensificar las tareas “orientadas a clientes y a resultados” (base de sustentación de la rentabilidad en estas organizaciones). Argumentaremos que el éxito de este modelo laboral no se logra únicamente por la adquisición de habilidades técnicas por parte de sus agentes, sino principalmente imponiéndoles el desarrollo de un conjunto de capacidades personales adecuadas a un determinado perfil laboral, a la evaluación de competencias y a la optimización de la performance. Ser competitivo, ser asertivo, tolerar las frustraciones, tener autocontrol, volverse resiliente: en el ejercicio de su trabajo, cualquier agente de Contact Centers debe incorporar para sí (si desea mantenerse y/o progresar en su empleo) un dominio práctico de estos conceptos-valores promovidos por el management. Finalmente, nos preguntamos si el paso del agente por un Contact Center no implica la formación inicial de un sujeto laboral paradigmático hoy, tanto sujetado como subjetivado por los procedimientos y retóricas del management, y potencialmente utilizable de forma transversal en diferentes trabajos y ocupaciones.