La comunicación managerial: su racionalización y sus efectos sobre los agentes de Contact Centers - Moench, Eric (2023)
Desde hace tres décadas los Contact Centers son el medio más eficiente para gestionar las comunicaciones directas entre empresas y clientes. Esta comunicación no es una mera transmisión de mensajes, sino que implica la constitución de ciertos compromisos de los agentes de Contact Centers (visibles en sus modos de hacer y ser), claves para gestionar al cliente. Nos preguntamos ¿qué elementos caracterizan dicha comunicación? ¿qué procesos los ensamblan? y ¿cuáles son sus efectos? En base a una investigación que incluyó el análisis de entrevistas y documentos, sostenemos que en los Contact Centers se racionaliza la comunicación, conformando un dispositivo atravesado por sistemas tecnológicos y técnicas de gestión del trabajo que la optimizan. La comunicación managerial, tal como la denominamos, impone determinados usos racionales del cuerpo, el lenguaje y las emociones, que aquí describimos a partir de diversos contactos agente-cliente. Hacia el final, presentamos una situación de crisis de la comunicación managerial en torno al teletrabajo home office de agentes virtuales: cuando la racionalidad de la conducta no puede ponerse en práctica, se experimentan malestares.