Los Medios de Atención de Conflictos en el Gobierno Electrónico - Lezcano, José María (2011)
Este trabajo plantea un primer análisis sobre el modo y sistemas de atención de los conflictos en la relación Administración Pública-ciudadanos. Tomando como objeto de estudio los medios desarrollados por la Agencia de Recaudación de Buenos Aires (ARBA), se plantea una conceptualización sobre los Medios de Atención de Conflictos, en la que se integran los sistemas de prevención, gestión y resolución de las relaciones conflictivas en la vinculación G2C. A partir de ello, teniendo en cuenta los buenos resultados que arrojan estos sistemas de tratamiento de quejas, consultas y reclamos, se puede reflexionar sobre la importancia que contar con canales eficaces para la gestión oportuna, ágil y dinámica de los conflictos hacen a la calidad del servicio y el buen gobierno electrónico. Para este trabajo se han realizado entrevistas a informantes calificados, quienes además nos han brindado estadísticas y elementos que nos permiten integrar en nuestra investigación, además de aspectos teóricos que componen nuestro marcos teórico de análisis, se identificarán perspectivas particulares y concretas tanto cuali como cuantitativas, derivando finalmente en un análisis preeliminar de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) que observamos a partir del estudio realizado.