Propuesta de intervención y mejora sobre creciente demanda de atención al cliente en el sector hotelería - Rioja, Gonzalo Osvaldo (2025)
La idea central del presente trabajo final de maestría (TFM) es la propuesta de intervención de la Startup WeSpeak, especialista en chatbots con Inteligencia Artificial para hoteles, sobre la problemática identificada de empresas de este sector respecto de una creciente demanda sobre su función de atención al cliente. En este sentido, se detalla en el escrito todo el trabajo que hizo la empresa con uno de sus clientes, que post-validación dio origen a la continuidad del negocio. El enfoque sobre un caso puntual de análisis permitirá así proponer la metodología específica de mejora sobre la función mencionada, siendo válida por tanto su consideración para otros casos reales que igualmente podrían haberse tomado como objeto de estudio. Puntualmente, el trabajo incluye el análisis de la problemática, que tenía el hotel considerado en forma específica, con respecto a la atención al cliente y a los tiempos de respuesta a sus demandas de servicios. En concreto, como parte de la intervención que tuvo WeSpeak en la operatoria para resolver esa problemática se describe cómo la tecnología omnicanal desarrollada y la metodología propuesta resolvió los problemas críticos que tenía el hotel objeto de estudio, impactando positivamente en la experiencia del cliente y aumentando los beneficios económicos de este negocio. Por tanto, se parte entonces de la identificación de una problemática puntual dada por una creciente demanda de atención al cliente en hotelería, identificando una empresa puntual de este sector como caso de estudio sobre el que aplicar la metodología de diagnóstico y mejora de la Startup WeSpeak, siendo tal propuesta la que esta última aplica habitualmente en sus más de trescientos clientes de su cartera activa distribuidos en doce países.