Convergencia de servicios en una base de conocimientos organizada - Décima, Mauricio (2017)
El activo más importante de cualquier organización es la información. El conocimiento deriva de la información, así como la información deriva de los datos. La gestión del conocimiento se basa en la identificación, captura, recuperación, compartimiento y evaluación del conocimiento organizacional que reconoce y utiliza el valor más importante de las organizaciones: el hombre y el conocimiento que este posee y aporta. La información que se genera en las redes sociales, en los distintos canales de reclamos y consultas, en la atención presencial de los usuarios, en las Comunicaciones Unificadas –chat, en la mensajería instantánea, en presencia y videoconferencias, en sistemas de telefonía de VOIP, en tramites online y el conocimiento y experiencias de sus empleados y usuarios deben ser transferidos a la organización de manera sistemática y eficiente. El secreto de que las bases del conocimiento se utilicen como instrumentos cognitivos está en la organización, ya que la información suelta, dispersa, no es conocimiento, pero la información analizada, organizada y clasificada significativamente se convierte en conocimiento. En este marco surge la necesidad de hacer converger la información que se genera en los servicios que brinda ARBA a sus usuarios, hacia una base de conocimientos organizada, que permita la utilización de la inteligencia cognitiva y así aprovechar de una manera inteligente toda la información estructurada y no estructurada producida por la organización, en post de ofrecer un enfoque omnicanal gestionando las múltiples interacciones de los usuarios de una manera centralizada y homogénea.