Aplicación del modelo ServQual para determinar la calidad del servicio en “Delvino Boutique Hotel” - Casas, Franco Matías (2017)
El servicio hotelero presenta una calidad objetiva junto a una calidad subjetiva. La primera es la que deriva de la calidad de los elementos (soporte físico y personal en contacto) y se puede medir y controlar. La segunda deriva del resultado, por lo que no se puede controlar antes de vender el servicio. Esta subjetividad junto a la calidad del personal en contacto no son constantes por lo que presentan dificultades para medir la calidad del servicio.