Manual de procedimientos para el departamento de operaciones de una agencia turística - Ma karthe, Florencia (2022)
En el nivel operativo de una agencia de turismo, se desarrollan actividades como la atención al cliente, la concreción de las ventas, el cobro de dichas ventas, la emisión de reservas con el operador, la recepción de quejas, entre otras tareas que influyen considerablemente en la satisfacción del cliente. Teniendo en cuenta la importancia que reviste este conjunto de operaciones, se elabora un Manual de Procesos para la agencia Iceberg Turismo. El mismo, surge de un estudio en detalle de dichos procesos y estandariza las actividades claves del departamento de operaciones compuesto, en este caso, por los módulos de ventas, reservas y tráfico. Entendiendo como módulo a la forma en la que está distribuido el departamento, caracterizado por ser flexible y adaptable con otros módulos. A partir de la observación directa y el registro de quejas de parte de los clientes, se evidencia en el departamento de operaciones de la agencia en estudio desorganización, falta de control y escasa asignación de tareas y responsabilidades. El propósito del manual es ser una guía operativa para los procesos claves asignados al personal del departamento de operaciones, lo que permitirá controlar el desempeño de cada proceso y aplicar correcciones que mejoren el sistema engeneral. El manual de procedimientos es una herramienta de inducción y orientación para el personal del área en cuestión, ya que especifica el paso a paso de cada proceso y sus puntos de control para trabajar dentro de un estándar establecido y considerar las variaciones que surgen respecto a los objetivos fijados. Por otro lado, también determina las responsabilidades que le competen a cada colaborador.