Ingeniería de requisitos para sistemas CRM -Soluciones de Gestión Integradas - Kaplan, Gladys Noemí (2017)
Existen en el mercado actual una cantidad importante de proveedores que ofrecen Sistemas de Software CRM. Estos software tienen como objetivo central fidelizar al cliente. Estos software tienen un núcleo común de servicios que ofrecen y se diferencian fundamentalmente por la forma de realizar algunas tareas, integrarse con otros sistemas de la organización y como procesan los datos analíticos. Partiendo de la baja satisfacción a la que se enfrentan muchas organizaciones a la hora de utilizar un Software CRM, es que se ha estudiado en el presente proyecto, las causas que originan implementaciones costosas y con un alto grado de frustración, llegando a la conclusión que existen dos problemas centrales que deben ser resueltos: 1) muchas organizaciones no tienen claramente definida su estrategia CRM antes de buscar un software y 2)existe una simplificación en la selección del software CRM. El primer punto suele ser el problema más importante ya que en muchos casos la estrategia CRM está definida informalmente, dificultando la identificación de las necesidades a satisfacer. La importancia de esta estrategia CRM es describe lo que se debe operacionalizar en el software. El punto dos hace referencia a que no es trivial la selección del software, se debe tener en cuenta la estrategia CRM, aspectos culturales, costos, integración con otros sistemas, resoluciones analíticas, etc. En el presente proyecto se analizó el problema y se propuso incorporar una Ingeniería de Requisitos en un contexto de Goal-Driven Software Development, para identificar los objetivos de marketing, específicamente los relacionados con los clientes, y transformarlos en servicios. Para ello se construyen una “tabla de sub-objetivos y estrategias”, a partir de esta tablase obtienen los escenarios estratégicos que permiten representarlas acciones propuestas y de esta manera validarla. Estos escenarios contienen la semántica de los servicios indispensables y los posibles de negociar, la cultura y formas de trabajar facilitando la selección de un software existente y ofreciendo a las organizaciones el menor desvió posible en los resultados esperados.