Implementaciones de software CRM - Kaplan, Gladys Noemí (2018)
Se ha comprobado que muchos de los fracasos en las implementaciones de sistemas CRM, se deben a una pobre o inexistente definición temprana de los servicios que el software debe satisfacer. Las organizaciones suelen adquirir el software sin un análisis previo y es durante la implementación, y en el peor de los casos durante su uso, donde descubren que no es apropiado para su organización. Parte de esta problemática es considerar que la “estrategia CRM” y el “software CRM” son equivalentes, siendo este último solo la herramienta tecnológica que permite operacionalizar dicha estrategia. El objetivo del presente artículo es visibilizar esta diferencia y presentar un mecanismo que permite, en primer lugar, analizar la estrategia CRM de una organización en particular para luego identificar los servicios que un software CRM debe satisfacer, el cual permita que dicha estrategia pueda ser ejecutada con éxito. Este mecanismo se encuadra dentro de la ingeniera de requisitos ya que transforma los objetivos comerciales en tareas y las tareas en servicios de software. Es necesario priorizar estos servicios en pos de seleccionar el producto software CRM existente en el mercado que mejor satisface las necesidades particulares de la organización.