Diseño de atención modular en una institución bancaria: atención al cliente - Propuesta de intervención - Iturria, Juan Manuel (2020)
Las instituciones bancarias en Argentina, se encuentran en un ambiente económico muy volátil, ya que la economía argentina presenta crisis económica recurrente debida, por un lado, a la inconsistencia de las políticas económicas implementadas y, por el otro, a la vulnerabilidad de la misma ante los shocks externos. Por lo tanto, el negocio bancario es complejo, sumado a que existe una alta competencia por los clientes de alto valor, hace que la evolución del mercado presente un rasgo altamente competitivo y dinámico. Por lo tanto, consideramos que es importante que la oferta de los productos y servicios de las instituciones financieras se encuentren orientadas completamente a la satisfacción de las necesidades de sus clientes, a fin de afianzar la relación de los clientes con el Banco, buscando la fidelización del mismo para con la institución. El presente documento tiene como objetivo general definir un esquema de atención modular para las unidades de servicio bancarias (USB), que permita gestionar con eficiencia y efectividad cada segmento de cliente que demanda servicios en las Sucursales, en el marco de un plan estratégico, definido por la alta Dirección, que respete y se correlacione positivamente con la visión, misión de la institución. Para ello, es necesario conocer los requerimientos y exigencias del mercado actual y sus tendencias, es decir hacia dónde van las necesidades del consumidor. Este entendimiento va a permitir determinar la necesidad de mejoras en el actual modelo de atención presencial al cliente, dando paso a las acciones necesarias que se deben realizar para brindar un servicio de calidad y que esté en línea con las expectativas que tiene el cliente de las instituciones bancarias. Consecuentemente, la presente investigación busca establecer la propuesta de un modelo de atención presencial al cliente eficiente que logre un impacto positivo en las instituciones bancarias argentinas y que al mismo tiempo represente un beneficio significativo para el cliente.