La performance, entre la persuasión y la persecución: El gobierno de los agentes de ventas en los contact centers - Moench, Eric Ignacio (2020)
Este artículo describe y analiza los valores que predominan en el mundo laboral hoy: ¿a partir de qué mecanismos organizacionales se prescriben esos valores? ¿Cómo los internalizan quiénes trabajan? ¿Qué tipos de conductas laborales son premiadas y/o castigadas? Para responder estos interrogantes proponemos estudiar —tomándolo como caso heurístico— a los agentes de ventas que trabajan en Contact Centers, y reapropiarnos de las nociones foucaultianas de “gobierno” y “gubernamentalidad”, en clave de “conducción de conductas laborales”. Desde el caso y enfoque propuesto, dos ejes se relacionan: las propias experiencias de los agentes de ventas; y las prescripciones de un tipo de organización, el management de Contact Centers. El resultado de esta relación será un triángulo que explica las conductas laborales de los agentes de ventas, definido por la “performance, la persuasión y la persecución”, donde confluyen una gestión competitiva y violenta fomentada por la empresa junto a una autogestión personal de cada agente vinculada con dilemas éticos que se les presentan a éstos. Finalmente, y a partir de aquel triángulo, reflexionamos sobre quiénes son o en qué se convierten los agentes de ventas de Contact Centers, poniendo en tensión su subjetividad en referencia a los valores manageriales predominantes.