Impersonalidad y responsabilidad colectiva en las instituciones públicas - Marín, Lupe (2017)
Un empleado de correo estatal La Poste de la calle Convention en París tomó como una afrenta personal el hecho que yo reclamase que una carta enviada a la Argentina no hubiese llegado a destino, recordando a su vez que había sido él quien me había atendido varios sábados atrás cuando la despaché. Tomó mis datos personales y me fui sin mayores esperanzas. Grande fue mi sorpresa cuando unos días después, ese mismo empleado me contactara por teléfono para avisarme que la carta estaba aún en el Correo Central de la ciudad de Buenos Aires. ¿Los hechos se hubiesen replicado en caso de no haber recordado y mencionado un nombre? Esta situación fue detonante de una serie de reflexiones que inspiraron la elección del tema al que se dedican las siguientes líneas. Antes de remitirnos a la cuestión en sí misma, siempre resulta de utilidad tornar explicitas algunas consideraciones que aluden a las perspectivas teóricas del asunto. Por ello, los siguientes párrafos proponen apuntar a algunas de ellas, y aunque advertimos que este artículo es una reflexión preliminar sobre la temática, lejos de pretender abordarlo en su exhaustividad, pretendemos en un primer acercamiento dar cuenta de un conjunto de fenómenos y problemáticas ligadas al ejercicio de las tareas de los funcionarios públicosal interior de la arena institucional-estatal (y que consideramos deben ser incorporados a la agenda de debate académico y público). Entendiendo que cualquier servicio es consecuencia de un proceso y no puede ser reducido meramente a un producto final, se puede comprender la importancia que tiene para cualquier dependencia la relación persona a persona y, de allí, que atributos como el trato amable, la comunicación clara, las buenas relaciones interpersonales y la satisfacción de los usuarios resultan de alta estima al momento en que una institución pública cumple con sus funciones frente a la ciudadanía (Arrupe y Milito, 2015). Como contracara, en gran medida las críticas al desempeño de los agentes públicos y al Estado expresan el descontento de la ciudadanía ante diversas experiencias negativas puntales en torno a alguna repartición estatal y/o a la ineficacia de las acciones emanadas de los propios organismos públicos. Así ocurre que diferentes medios y corrientes de opinión pública se llenan de anécdotas sobre holgazanería, incompetencia, despreocupación y corrupción de funcionarios en cargos públicos, dejando la sensación que los funcionarios más capaces serian absorbidos por el sector privado mientras que aquellos con menores aptitudes se mantendrán en el empleo público. Ahora bien, cabe preguntarse en relación a ello, ¿cuál sería el baremo óptimo con el cual deben medirse los bienes y servicios públicos que se brindan desde las instituciones estatales? En torno a dicho interrogante han sido esbozados dos grandes tipos de respuesta anclados en diferentes perspectivas, no exentas ambas de problemas, algunos de los cuales se plantearán a continuación. Una primera perspectiva parte de la premisa de que debido a que el Estado y el Mercado comparten un área común en relación de los servicios educativos, sanitarios, transporte, e incluso seguridad, resulta necesario realizar una comparación entre ambos subsectores, es decir, dar cuenta de los atributos efectividad y eficiencia en la gestión pública contrastándola con el sector privado. Sin embargo, los dos ámbitos mencionados (estatal y privado) tienen enormes diferencias estructurales que ameritarían tener en cuenta las particularidades de cada sub-sector (Suárez e Isuani, 1998), siendo fundamental dar cuenta de la existencia de una distinción en cuanto a la motivación para la actividad entre ambos: mientras el lucro suele movilizar al sector privado, el sector público posee otro tipo de motorizadores, vinculados a proporcionar garantías y cubrir derechos sirviendo a la ciudadanía (López, 2007; Thwaites Rey, 2005). Además, la complejidad del panorama aumenta considerado que la significación de lo estatal, lo público y lo colectivo, y el compromiso con el cual se brinda un determinado servicio desde las dependencias públicas, es variable no solo entre países, sino también entre instituciones (atendiendo especificidades jurisdiccionales y sectoriales). Otra gran perspectiva en relación al interrogante planteado consiste en realizar una contrastación sobre el modelo óptimo presente en algunos de los Estados Europeos, cuyas dependencias públicas y los empleados que las conforman gozan de gran prestigio internacional. Aquí, al comparar a la Argentina con esos estándares, debemos reconocer –y hay un gran consenso académico sobre esto– que la gestión pública llevada a cabo por el modelo burocrático-legal en nuestro país nunca respondió estrictamente a la concepción weberiana europea debido a que no llegaron a consolidarse los principios de diferenciación, especialización, racionalidad, jerarquía, secularización del relativo aislamiento de los agentes públicos respecto de las presiones políticas, en los niveles que se observa en los países desarrollados del viejo continente (Oszlak, 2004). Este escenario así planteado atenta contra la profesionalización de los empleados estatales, contra la optimización de las tareas que los mismos realizan y contra la eficiencia de los procesos institucionales que proveen los bienes y servicios a nuestra población, es decir, repercute en la productividad burocrática brindada. La productividad burocrática que se espera de los organismos públicos se encuentra estrechamente ligada al grado de éxito con el cual el aparato institucional logra sus objetivos y las políticas que justifican su existencia (Oszlak, 2006), es decir, a la capacidad de la burocracia para generar valor público, lo que se logra cuando existe un alineamiento entre los objetivos y metas institucionales con nivel de producción de la dependencia (Moore, 1998). Este hecho desemboca en un interrogante que remite al propio funcionario, sujeto que encarna la atención y servicio en el seno de las instituciones públicas: ¿Qué hace que un empleado público se comprometa con los objetivos institucionales y pueda, en definitiva, estar orgulloso de pertenecer a la institución donde trabaja y sentirse responsable con la tarea que desempeña y con los resultados de los servicios que brinda? En miras a este interrogante ha sido planteado un escenario problemático, de cuyas reflexiones ha surgido la hipótesis que plantea este artículo, a saber: que la falta de compromiso de los agentes públicos para con objetivos institucionales, relacionados con la eficacia y la atención a la ciudadanía, es consecuencia de lo que Weber (2004) llamó la dominación de la impersonalidad formalista, es decir a la dilución de responsabilidades en el plural de las propias instituciones. Los servicios que se brindan desde los organismos públicos pertenecen al colectivo institucional, y la tarea específica que realiza un empleado se impersonaliza, de tal manera que la responsabilidad se deposita en todos los miembros de la organización. Nos extenderemos en estos tópicos en los apartados que siguen, buscando respaldar las afirmaciones propuestas.