El poder del management y la actualidad de la empleabilidad en los contact centers - Moench, Eric (2021)
A partir de una investigación centrada en los agentes de contact centers pudimos describir cómo éstos se entrenan en procedimientos manageriales que intensifican las tareas “orientadas a clientes y a resultados", e incorporan ciertos conceptos para sí mismos: su "perfil", sus "competencias", su "performance" tienen un valor para ellos, asociado al ejercicio de su trabajo. Nuestra hipótesis es que el poder del management en los Contact Centers se define por la imposición de un giro hacia la auto-responsabilidad para mantener las fuentes laborales, y termina por producir individuos "empleables". El neologismo de "empleabilidad" ha sido ampliamente difundido en las últimas tres décadas entre organismos e instituciones transnacionales que diseñan y ejecutan programas de empleo a nivel global (OIT, Manpower, Banco Mundial, OCDE, BID). En situaciones de crisis del empleo y de transformaciones laborales aceleradas, que han sido habituales en las últimas cuatro décadas y se han agravado durante la actual pandemia de Covid-19, este concepto toma nuevo impulso:¿se ha sido resignificado la empleabilidad durante la pandemia? Quizás se vuelva un nuevo valor masivamente difundido, el mantener la productividad desde el hogar, lo que pone nuevamente en juego nuevos hábitos y actitudes valoradas en el mundo laboral actual, lo que implica, asimismo, nuevas formas de relacionarse con los otros y, aún más, con uno mismo. La pregunta que nos hacemos entonces es: ¿Cuánto se tardará en exigir no solo mantener la productividad desde el hogar, sino exigir que esa productividad sea superada? Entonces, y a partir de una nueva realidad laboral, todo un nuevo ciclo del management podría estar incubándose.